SNS wijzigt haar koers. Bankieren kan volgens de bank echt anders. Veel normaler. SNS vertaalt geleerde lessen van de afgelopen jaren in een duidelijke visie op de toekomst. De Nederlandse consumentenbank richt zich, vanuit haar sociale oorsprong, weer volledig op haar kernactiviteiten: eenvoudige betaal-, spaar- en hypotheekproducten met een duidelijk voordeel voor klanten. De bank laat zien dat er echt wat te kiezen valt in het Nederlandse bankenlandschap.
“Het vertrouwen in banken heeft afgelopen jaren een enorme deuk opgelopen. Veel Nederlanders hebben het gevoel dat hun bank er meer voor zichzelf is dan voor zijn klanten. Ook wij hebben in het verleden fouten gemaakt. Dat heeft ons heel hard geraakt,” vertelt Dick Okhuijsen, directievoorzitter van SNS Retail Bank, de moeder waar het merk SNS onderdeel van uitmaakt. “Nederland vraagt om een no-nonsense bank. Een bank die zich primair richt op wat een bank moet doen voor gewone Nederlanders. SNS is die bank. En dat is logisch want dat zit al bijna 200 jaar in ons DNA. Voor SNS geen internationale ambities of private banking meer. SNS wordt een gewone normale bank bij wie iedere klant even belangrijk is.”
Onderzoek onder Nederlanders: ‘banken doe normaal’
In juli van dit jaar heeft het onderzoeksbureau Motivaction in opdracht van SNS aan 1200 Nederlanders gevraagd wat zij vinden van de Nederlandse banken. 43% van de Nederlanders vindt banken één pot nat. Driekwart vindt dat banken onvoldoende hebben geleerd van het verleden. Banken luisteren niet goed naar hun klanten, zegt 77%. Op de vraag wat wordt verwacht van een bank die normaal bankiert, staat ‘het bieden van eenvoudige en simpele producten’ met stip op één. Niet normaal aan banken vindt Nederland met name de hoge bonussen en het eigen winstbejag. “Wij pakken het signaal op”, vertelt Dick Okhuijsen. “Om dat goed te doen moeten we bestaande bankgewoontes doorbreken. Bankieren zonder onzinnige regels maar met menselijke gewoontes. Wij gaan laten zien dat bankieren een stuk normaler kan. Alleen met concrete daden kunnen we het vertrouwen weer laten herstellen. En is er in het Nederlandse bankenlandschap echt wat te kiezen voor de consument.”
De eerste vernieuwing: drie dagen rood staan
SNS voegt de daad bij het woord: per 1 oktober biedt de bank haar klanten de service om drie dagen per maand rood te staan op de betaalrekening zónder daar rente over te betalen. Okhuijsen: “De helft van de Nederlanders staat wel eens rood op zijn of haar betaalrekening. Je salaris wordt soms net te laat op je betaalrekening gestort. En dat terwijl je incasso’s en betalingen in winkels wel doorgaan. Wij vinden het niet eerlijk om daar direct een hoge rente voor te rekenen. Daarom betalen klanten bij ons drie dagen geen debetrente als ze rood staan. Na die drie dagen betaalt de klant ook bij ons het hoge tarief van 11% debetrente.”
Werk maken van normaal bankieren
SNS maakt werk van ‘normaal bankieren’. Rente op de betaalrekening en scherpe hypotheekrentes geeft de bank al. Persoonlijk contact en service worden voor de bank nog belangrijker. Klanten komen niet in een keuzemenu als ze bellen, maar krijgen direct een persoon aan de lijn die ze verder helpt. Ook opent de bank nog steeds winkels in plaats van kantoren te sluiten. SNS verwacht zo’n 60 nieuwe winkels te openen de komende periode. De bank gaat hiermee tegen de bestaande trend in. Okhuijsen: “Onze ambitie is groot en uitdagend. We realiseren ons goed dat we nog veel werk te verzetten hebben. In gesprek blijven met onze klanten is daarbij essentieel. Daarom hebben we de eerste 100 heel normale dagen van SNS afgekondigd. In deze 100 dagen gaan we met onze klanten in gesprek over normaal bankieren en de daden die daarbij horen uitvoeren. Het is werk in uitvoering.”
SNS markeert haar nieuwe koers met een nieuwe slogan, nieuw logo, nieuwe merkcampagne en nieuwe winkels. De voortgang van SNS is te volgen op www.sns.nl/heelnormaal.
